“Eu literalmente segurei a mão de muitos cônjuges que perderam seus entes queridos, participei de funerais de pais que perderam seus filhos, sentei-me com segurados enquanto suas casas ardia em cinzas. A IA não pode substituir um humano que se preocupa com outros humanos.” – Um agente da State Farm com mais de 20 anos, r/StateFarm
Os agentes que apresentam este argumento não estão simplesmente a defender os seus rendimentos, embora também o façam. Estão a identificar um risco competitivo específico que a reestruturação do contrato cria: os clientes com maior probabilidade de permanecerem numa seguradora mais cara são precisamente os clientes cujas necessidades são mais complexas, cujos sinistros são mais graves e cuja confiança foi construída exactamente através do tipo de serviço que a nova economia já não dá prioridade. As alterações contratuais não reduzem apenas a remuneração dos agentes. Eles realinham os incentivos dos agentes longe dos clientes que a State Farm mais precisa reter.
