Como crescemos com o GTM que prioriza o agente

Esta é a segunda parte de uma série de três partes sobre como o HubSpot se transformou com IA. A primeira parte aborda como construímos com IA. A terceira parte é como operamos como uma empresa que prioriza a IA.

Nos últimos três anos, reconstruímos sistematicamente a forma como atraímos, engajamos e encantamos os clientes, criando um novo modelo de entrada no mercado. Com a IA, adicionamos centenas de milhares de empresas ao nosso mercado total endereçável, aumentamos em 1.850% os leads qualificados provenientes de mecanismos de resposta e agora agendamos mais de 10.000 reuniões por trimestre por meio de divulgação personalizada, com um aumento de 13% na taxa de vitória para negócios onde a venda guiada é usada.

Hoje, administramos um GTM que prioriza o agente: um volante onde os agentes realizam um trabalho real em todas as etapas e os humanos operam com maior impacto, conectando-se mais profundamente com os clientes.

Atrair: encontrar os clientes certos com mais rapidez

O topo do nosso funil não se parece em nada com o que era há três anos. Onde antes dependíamos de preenchimentos de formulários, leads de conteúdo e equipes de chat receptivo, agora administramos um mecanismo de demanda alimentado por IA.

Reconstruí-lo exigiu três apostas: encontrar as empresas certas, converter as que demonstraram interesse e mostrar para onde os compradores se mudaram.

A primeira aposta começou com o Agente de Demanda. Ele identifica nosso Perfil de Cliente Ideal (ICP) e encontra novas empresas que correspondam a ele. O agente enriquece esses contatos com sinais de diversas fontes de dados e gera uma pontuação de valor do cliente potencial para cada conta: uma previsão da probabilidade de fechamento e do ARR esperado. No ano passado, o Demand Agent adicionou 345.000 contas ao nosso mercado total endereçável – contas que, de outra forma, os representantes não teriam dados suficientes para perseguir.

Em seguida, analisamos como automatizar o processo assim que um cliente potencial demonstrar interesse. Nós construímos Agente de entradaum chatbot em nosso site que lida com 82% de todos os chats recebidos sem nenhum envolvimento humano. O agente qualifica os visitantes, lida com questões competitivas, usa pontuação de propensão para identificar a real intenção de compra, marca reuniões com nossos representantes de vendas e fecha o que pode. Agora está começando a vender o HubSpot Starter quando há um ajuste claro.

A terceira aposta foi sobre um tipo totalmente diferente de comprador, alguém que ainda não levantou a mão, mas está fazendo perguntas em outro lugar. Avançamos cedo para o Answer Engine Optimization (AEO) e construímos OEA Agente para tornar o HubSpot visível e confiável em respostas geradas por IA de ferramentas como ChatGPT e Perplexity. HubSpot é agora o CRM mais visível em LLMs. Leads qualificados de respostas geradas por IA cresceram 1.850% entre o primeiro trimestre de 2025 e o primeiro trimestre de 2026. Esses leads são convertidos em até 3x a taxa da pesquisa tradicional.

Envolva-se: permitindo uma conexão mais profunda com o cliente

A conversão de juros em pipeline é onde investimos pesadamente. Construímos agentes e assistentes em todas as fases do movimento de vendas, cada um nos ensinando algo que não esperávamos.

A primeira lição veio do nosso Agente Prospector. Presumimos que as sequências de e-mail fariam a maior parte do trabalho. Eles não fizeram isso. Apenas uma pequena porcentagem das reuniões é agendada apenas por e-mail. Por isso, reconstruímos o agente para orquestrar todos os canais: rastreando sinais de intenção, gerando sequências multitoque personalizadas e criando tarefas para os representantes no momento certo. Hoje, a divulgação personalizada com IA agenda mais de 10.000 reuniões por trimestre.

A próxima lição veio dos negócios ativos. Começamos construindo um local único onde os representantes pudessem ver tudo sobre um negócio, como pontuações de risco e negócios semelhantes ganhos. Foi útil, mas aprendemos que os representantes não queriam apenas um painel. Eles queriam fazer perguntas. Então nós construímos Vendas guiadas Assistenteuma interface de conversação nativa que permite aos representantes interrogar seu pipeline da mesma forma que perguntariam a um colega: qual é o risco deste negócio, como vencemos em situações semelhantes, o que devo fazer a seguir? Este contexto está ajudando a gerar resultados: estamos vendo um aumento de 13% na taxa de vitórias para negócios onde a orientação de IA é usada.

Também construímos para a fase de avaliação da jornada do comprador. UM agente de pré-vendas lida com questões técnicas complexas que, de outra forma, exigiriam um especialista. UM Agente de demonstração cria um ambiente de demonstração personalizado no local, personalizado para o setor, geografia e tamanho da empresa específicos do cliente em potencial. Esses recursos eliminam o atrito em momentos que costumavam desacelerar os negócios.

Delícia: ampliando o sucesso e o suporte com IA

Quando trouxemos a IA para o estágio de prazer, o suporte encontrou a adequação do produto ao mercado quase imediatamente. Os clientes obtiveram respostas mais rápidas, nossa equipe recuperou a capacidade e o CSAT aumentou. Nosso Agente do cliente agora resolve cerca de 60% das nossas consultas de suporte interno sem intervenção humana. Para empresas que pensam em por onde começar com IArecomendamos suporte. Os resultados são previsíveis e o caminho para o valor é o mais rápido.

Mas o sucesso do cliente foi uma história diferente. O caminho para a IA foi menos óbvio e o resultado mais surpreendente. Em vez de substituir a conexão humana, os agentes permitiram uma conexão mais profunda.

O problema que estávamos resolvendo era a atenção. Os CSMs possuem grandes volumes de negócios e não conseguem dar a cada conta o foco que merece. A pergunta que fazem com mais frequência é: em quais contas devo me concentrar hoje?

Nosso Assistente de sucesso do cliente responde a essa pergunta. Identifica quem precisa de atenção e porquê, esboça a divulgação e sinaliza oportunidades para promover um envolvimento mais profundo. Mais de 80% dos nossos CSMs usam-no todas as semanas. O que notamos não foi apenas eficiência. Os CSMs que usam o assistente estão tendo conversas melhores, baseadas no contexto, focadas em resultados e acontecendo antes mesmo que os clientes precisem pedir ajuda. O resultado: uma taxa de poupança do cliente 7 pontos maior.

Para clientes sem um CSM atribuído, nosso Agente de sucesso digital orienta-os através do produto, recomenda as próximas etapas com base nos padrões de uso e apresenta novos recursos.

O volante GTM do primeiro agente

É assim que o GTM Agent-first se parece na prática e continua a evoluir com novos experimentos todos os dias.

A parte mais importante é o que isso significa para nossas equipes. Os profissionais de marketing agora chegam a cada cliente com algo relevante. Os representantes entram em cada conversa com todo o contexto. Os CSMs sabem exatamente quem precisa deles e por quê. Cada equipe fica melhor no cumprimento de seus objetivos.

Isso porque nenhum agente trabalha sozinho. O Agente de Demanda expande quem podemos alcançar. O Agente Inbound converte aqueles que manifestaram interesse inicial. AEO captura compradores que nunca estiveram em nosso funil. O Agente de Prospecção e o Assistente de Negociação aceleram os negócios que importam. O Customer Agent e os Success Assistants mantêm os clientes por mais tempo e os ajudam a obter mais valor. Esse é o volante. E fica mais forte a cada interação.

Construímos o GTM que prioriza o agente com vinte anos de dados, centenas de milhares de clientes e um lugar na primeira fila para saber como as melhores equipes do mundo comercializam, vendem e atendem. É por isso que estamos compartilhando nossa abordagem.

Uma observação sobre disponibilidade: Muitos dos recursos descritos nesta série são uma combinação de ferramentas criadas pela HubSpot, agentes terceirizados e integrações personalizadas. Alguns estão disponíveis no HubSpot: recursos AEO, enriquecimento de dados para impulsionar a demanda e agentes para suporte e prospecção de clientes. Assistentes como o Guided Sales Assistant e nosso Customer Success Assistant também podem ser criados como assistentes personalizados.

Somos uma empresa maior do que a maioria dos nossos clientes e parte do que construímos reflete essa escala. Esse sempre foi o nosso modelo: primeiro provar isso em nós mesmos e depois construí-lo para os clientes. Nosso compromisso com a inovação significa que aprendemos mais rápido, e esses aprendizados voltam diretamente para o produto, para que nossos clientes não tenham que descobrir isso sozinhos.