Há uma lacuna cada vez maior entre o que o mercado diz sobre IA e o que realmente ouvimos dos clientes. A mídia, os VCs, os laboratórios de IA e os influenciadores têm falado sobre a substituição dos humanos pela IA, a destruição de software confiável e a maximização de tokens como fins que valem a pena perseguir. Mas os líderes que dirigem empresas reais estão cada vez mais a fazer as perguntas certas. Como posso melhorar meu pessoal com IA? Em quais sistemas posso confiar? Como posso medir o ROI desse gasto? Ouvimos essas perguntas todos os dias.
Depois de três anos e meio construindo, enviando e observando muitos de nossos clientes em crescimento colocarem a IA para funcionar, as perspectivas de IA das quais temos mais certeza na HubSpot são coisas que quase ninguém mais diz em voz alta.
Aqui estão seis deles.
A atividade de IA não é resultado de IA.
A indústria confundiu movimento com progresso. Redigir e-mails, gerar resumos, fazer pesquisas. Estas são atividades que a IA tornou muito mais fáceis. São recursos úteis e nós os enviamos na HubSpot. Mas a atividade é o insumo, não o resultado. Atividade sem resultados é teatro.
As empresas que ganham com a IA são aquelas que trabalham de trás para frente a partir de um problema de negócios, e não de um modelo de demonstração. Por exemplo, os clientes que usam o Agente de Cliente estão observando uma redução de 39% no tempo de resolução, enquanto aqueles que usam o Agente de Prospecção estão observando taxas de abertura de e-mail 2x maiores do que os benchmarks do setor.
É por isso que mudamos o Agente de Cliente e o Agente de Prospecção para preços baseados em resultados em abril. Os resultados da IA são o que importa. E é isso que ajudamos as empresas em crescimento a oferecer. Colocamos nossos preços onde está nosso ponto de vista.
A IA é necessária. Não é suficiente.
Gerar código certamente é mais fácil agora. Qualquer um pode construir um protótipo em um fim de semana, mas ele é frágil e desmorona sob uso real. Reduzir o limite mínimo para a geração de código não aumenta o limite máximo para o valor da remessa, porque as coisas que realmente administram um negócio em crescimento ficaram mais difíceis, e não mais fáceis.
Você ainda precisa ter dados limpos, não outro silo. Você ainda precisa integrar-se a dezenas de aplicativos. Você ainda precisa de uma visão completa do cliente em marketing, vendas e serviços, realmente alimentada pelo contexto.
A indústria venderá a você um modelo ou agentes de propósito único. Mas isso não lhe venderá o sistema intermediário: a higiene dos dados, o design do fluxo de trabalho, o gerenciamento de mudanças. Isso é deixado para o cliente. E quanto mais agentes pontuais desconectados se acumulam, mais difícil se torna o trabalho.
O futuro pertence às empresas que transformam a IA num sistema coerente, onde os dados, fluxos de trabalho, agentes e pessoas partilham contexto. É isso que estamos construindo na HubSpot. A IA é uma nova camada, não um substituto para a base.
A IA precisa ser construída para o Future 5000, não apenas para o Fortune 500.
O roteiro atual de IA está sendo escrito para as empresas que podem se dar ao luxo de fazê-lo funcionar. Segundo suas próprias revelações, os laboratórios de fronteira estão gastando bilhões de dólares em engenheiros destacados para que a IA funcione dentro de grandes empresas.
Esse modelo funciona se você for uma grande empresa. Não funciona para os milhões de empresas em crescimento que impulsionarão a próxima década de crescimento. Uma empresa de pequeno ou médio porte não consegue contratar engenheiros avançados, reconstruir seu pipeline de dados ou construir a plataforma de contexto para fazer tudo funcionar.
Portanto, quando o consenso diz que “a IA é para todos”, vale a pena perguntar para quem ela realmente funciona hoje. Na prática, são os clientes que já podem dar-se ao luxo de fazê-lo funcionar, com exércitos de engenheiros e desenvolvedores por trás deles. Isso não é democratização.
Estamos otimizando resultados por token, não tokens por tarefa.
Há um conflito de modelos de negócios na indústria de IA que os clientes ainda não perceberam totalmente. Os fornecedores que mais se beneficiam do uso da IA não são incentivados a tornar a IA mais barata ou mais eficiente. Eles são incentivados a manter o medidor funcionando. Assim, os clientes são solicitados a pagar pela atividade e informados de que estão comprando a transformação.
A versão honesta da economia da IA é o inverso: seja claro sobre o resultado que o cliente está tentando alcançar e, em seguida, encontre o caminho de menor custo para alcançá-lo. Esse é o trabalho do cliente. Também deve ser do fornecedor. Neste momento, não é.
Token-maxxing é o jogo do fornecedor. A maximização do resultado é do cliente. Os fornecedores que se alinharem com o cliente vencerão. Os fornecedores que se alinham com o medidor não podem.
A IA deveria tornar as pessoas mais poderosas. Não é mais substituível.
A narrativa mais barulhenta da IA é a autonomia: os agentes substituem os humanos, o número de funcionários diminui, o futuro terá menos pessoas. Essa narrativa é construída para Wall Street, não para a Main Street. Rejeitamos esse enquadramento.
Construímos para a pessoa que faz o trabalho, não para a pessoa que está sendo subtraída do orçamento. O representante fechando mais negócios. O profissional de marketing envia mais campanhas. O prestador de serviço que resolve problemas mais complexos. O proprietário administra mais o negócio sozinho. O trabalho da IA é torná-los mais poderosos e não fazê-los desaparecer.
Sim, enviamos agentes autônomos. Mas a autonomia é uma capacidade, não um mandato. Os clientes decidem onde delegar, onde manter os humanos no fluxo de trabalho e onde a IA sugere. Nossos padrões são criados para servir ao operador, e não para reduzir o organograma.
Acreditamos na autenticidade humana e na eficiência da IA. As coisas que a IA não pode substituir – confiança, julgamento, gosto e relacionamento só se tornarão mais valiosas à medida que as coisas que a IA pode fazer se tornarem onipresentes. As empresas que apostam contra o humano vão perder o cliente, o funcionário e eventualmente o públicodos quais 57% já consideram que os riscos da IA superam os seus benefícios.
A confiança é mais do que uma política de privacidade.
Todo fornecedor de IA reivindica confiança. Mas a maioria define isso como uma postura de segurança: não treinaremos em seus dados, somos compatíveis com SOC 2, oferecemos SSO empresarial. Essas coisas são importantes. Eles também são apostas de mesa. Nenhum deles é uma reivindicação diferenciada. Eles são o que você promete.
O que você prova é outra coisa. A confiança real é uma postura de negócios completa: como você escolhe o modelo e lida com custos, confiabilidade e governança para seus agentes. Isso é o que os clientes estão realmente pedindo. Posso confiar na escolha do modelo? Posso confiar no custo? Posso confiar na confiabilidade? Posso confiar na governança?
A privacidade responde ao que não faremos. A confiança responde ao que quisermos. A maior parte da indústria ainda está respondendo à primeira pergunta. O segundo é aquele que os clientes precisam.
O que tudo isso significa
O consenso sobre IA se manteve enquanto ninguém na sala tivesse que responder por ele. Reduzir o número de funcionários. Arranque a pilha velha. Mantenha o medidor funcionando. Confie em nós.
As empresas em crescimento não podem perder tempo separando o que é exagero e o que é realidade. Eles não têm engenheiros destacados para trabalhar na implementação. Não conseguem absorver um modelo de preços que factura a actividade e a chama de transformação. Eles não podem construir sobre uma pilha que trata os humanos como exceção.
Eles precisam de IA construída sobre uma base que funcione para eles, projetada para capacitar e não eliminar seus funcionários, e entregue por um fornecedor cujo modelo de negócios esteja alinhado com o deles, e não contra ele.
É isso que estamos construindo na HubSpot.
