‘O cliente precisa estar envolvido no processo’
Este enquadramento, começando com uma visão totalmente automatizada, funciona mais como um exercício estratégico do que como um objetivo literal. Permite às seguradoras mapear possibilidades antes de tomar decisões deliberadas sobre onde o envolvimento humano continua a ser essencial. Como Walsh disse BIa jornada de sinistros não é apenas um processo operacional – em sua essência há um aspecto profundamente humano. “O cliente precisa estar envolvido no processo, e ter automação total pode não envolvê-lo da maneira que você ou ele deseja”, acrescentou Walsh. “Com os clientes, você realmente deseja oferecer a eles esse serviço de luvas brancas – isso é importante. Outra razão importante pela qual o elemento humano não pode ser automatizado é que algumas decisões de negócios exigem certa experiência – algo de que nós da Munich Re Specialty nos orgulhamos. “Nossos profissionais de sinistros trazem anos de experiência alinhados às linhas de negócios que apoiam, e sua experiência lhes permite orientar quaisquer decisões necessárias ao longo do ciclo de vida da reclamação.”
